常见问题

(一)标准支持服务

1、什么是标准支持服务？

答：标准支持服务英文全称Essential Support Service，缩写ESS。
    金蝶标准支持服务是金蝶提供的基础保障服务，致力于提供金蝶软件运行范畴内的支持，是金蝶运维服务方案中最重要的组成部分。仅由金蝶总部提供，其他服务商无法替代提供。您在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的在线、热线、远程服务。

2、为什么在买金蝶产品的同时必须购买同时购买标准支持服务？

答：软件即服务，服务是软件不可分割的一部分。
    软件与硬件最大的不同在于硬件自成品后即为固件，最终以折旧方式而消耗，而软件则通过不断的更新与升级，保持最新状态。对于处于金蝶产品生命周期内的产品，标准支持服务期内客户能够免费获得提供这一产品的最新版本，保持信息系统与市场科技法规调整的同步。
    与此同时，标准支持服务还通过在线、热线、远程等多种方式保证软件运行稳定，规避突发风险，是您数据安全运行的保障。

3、软件为什么不能像硬件一样，一次性免费保修几年？

答：硬件和软件的行业标准不一样，硬件的价值是不断折旧的，管理软件是不断帮助客户增值的。管理软件服务不是简单的维修，更重要的是在保障运行安全的同时帮助客户实现软件系统的持续优化，在标准支持服务期，金蝶免费提供产品最新版本，保证客户能与金蝶同步升级到最新管理软件平台。

4、不是买了实施吗，为什么还要买标准支持服务？

答：实施工作目标是指导客户梳理业务流程、业务蓝图实现等，主要解决业务问题；标准支持服务是解决软件使用中的各种问题，如数据处理、应用指导等，主要是技术类服务，保障客户正常使用软件。这是两种完全不同性质的服务。
    您在实施期间遇到应用类问题应该拨打客户服务中心电话（4008-836-836），而不是由实施顾问来解答应用问题；在线服务、版本升级等也都不是实施顾问能够提供的，所以您必须另行购买标准支持服务。

5、标准支持服务由谁提供？

答：金蝶标准支持服务仅由金蝶总部直接提供，其他单位（金蝶各营销机构及授权经销商）均无法提供。

6、标准支持服务有效期多久？

答：标准支持服务有效期一年。

7、标准支持服务期体现在哪里？

答：最重要的体现有两处：
（1） 体现在产品中。金蝶已实现产品集成在线服务功能，在金蝶产品菜单栏中增加了“服务”菜单栏，通过此菜单，可以直接访问金蝶在线客户服务中心，可以直接访问在线知识库、使用在线留言、启动远程协助、实现补丁更新管理。标准支持服务期到期之后，“服务”菜单将无法使用。
（2） 体现在产品升级上。对于标准支持服务期客户，金蝶将免费提供产品最新版本（如该产品处于金蝶产品生命周期中）。标准支持服务到期之后，金蝶将不再提供产品最新版本给您。

8、标准支持服务到期后，是否要继续购买？

答：金蝶标准支持服务是所有金蝶客户必备的。金蝶为标准支持服务客户免费提供最新的产品版本，无限次的在线、热线、远程的服务支持。如您不继续购买标准支持服务，则无法再获得这些服务支持。

9、如何继续购买标准支持服务？

答：首年标准支持服务到期之后，客户逐年从金蝶营销服务机构或授权经销商处购买新一年的金蝶标准支持服务。

10、如何获取标准支持服务？

答：购买金蝶标准支持服务后，您将会获得一个6位数的服务识别码。在开始享受服务之前，您需要登陆金蝶在线客户服务中心网站http://www.4008836836.com设置3位密码。密码设置完成之后，您就可以使用服务识别码拨打金蝶客户服务中心热线4008-836-836 咨询问题，或登陆金蝶在线客户服务中心网站 http://www.4008836836.com进行在线自助服务。

(二)服务识别码

11、什么是服务识别码？

答：服务识别码是金蝶提供给您的服务身份识别编号。您需要使用服务识别码享受金蝶标准支持服务。服务识别码由6位随机数组成，加上3位密码进行验证。

12、如何知道自己的服务识别码？

答：有三种方式。
（1） 产品注册时，注册网站会向您展示您的服务识别码。
（2） 使用"CD-KEY"+"产品序列号"登陆在线客户服务中心http://www.4008836836.com，查询“服务识别码”。
（3） 如果您是金蝶直销机构客户，还可以直接向您的服务代表询问。

13、如何使用服务识别码？

答：首次使用前，必须先设置3位服务密码。登录金蝶在线客户服务中心http://www.4008836836.com，设定服务密码。设置完成后，您就可以使用服务识别码拨打金蝶客户服务中心热线4008-836-836 咨询问题，或者登陆金蝶在线客户服务中心网站http://www.4008836836.com进行在线服务

14、如何修改服务识别码？

答：您可以登陆金蝶在线客户服务中心修改密码；还可以拨打金蝶客户服务中心热线4008-836-836，根据IVR语音提示进行密码修改；如果忘记服务识别码的密码，只能使用“CD-KEY”+“产品序列号”登陆至金蝶在线客户服务中心http://www.4008836836.com，进行密码重设。

15、我想更详细地了解服务识别码？

答：请访问此处链接(http://www.kingdee.com/news/subject/09callcent/index.htm)

(三)高级支持服务

16、什么是高级支持服务？

答：高级支持服务是指金蝶提供的现场问题诊断和处理、问题提升处理服务。主要通过现场服务方式提供。

17、高级支持服务由谁提供？

答：高级支持服务由金蝶营销服务机构和授权服务商提供。

18、如何购买高级支持服务？

答：您可以联系就近的金蝶营销机构和授权服务商，直接向他们购买。

19、我已经有了金蝶标准支持服务，为什么需要高级支持服务？

答：有时候，在线、热线、远程都无法解决您的问题，您需要金蝶工程师到达您的现场，提供面对面的帮助。

20、我们有时候节假日需要加班，可以要求金蝶服务人员节假日提供高级服务支持么？

答：高级支持服务有三种响应级别，您可以根据需要购买不同响应级别的高级支持服务。节假日响应需要购买金牌响应级别的高级支持服务。
（1） 标准响应：4个工作小时内响应；常规服务地点16个工作小时内到达客户现场。
（2） 银牌响应：2个工作小时内响应；常规服务地点8个工作小时内到达。
（3） 金牌响应：不分工作日及法定节假日2小时内响应；常规服务地点8小时内到达。

(四)软件升迁服务

21、什么是升级？

答：升级是指同一产品升级到更高版本或最新版本（包含大、小版本升级和软件更新）。举例来说，K/3V10.4升级到V12.0（大版本）、K/3V10.3升级到V10.4（小版本）、K/3V10.3升级到V10.3SP1（软件更新）。

22、什么是迁移？

答：迁移是指金蝶不同产品之间的转化，以及将已经退出产品生命周期的产品更换成仍然在服务生命周期内的产品。举例来说，KIS标准版更换为专业版；KIS更换为K/3；K/3更换为EAS；K/3不同产品如成长版、标准版、精益版之间的互换；K/3V10.2（已退出产品生命周期产品）更换为K/3V12.0标准版。

23、为什么需要升级/迁移？

答：随着商业环境的快速变迁，企业出于自身发展和内部管理提升的需要，原有的ERP系统已经显得不足以支持企业流程的改变，加上外部政策法规（如新会计准则，新税法等）调整等因素，导致企业不得不进行内部业务的调整，ERP软件升级/迁移就成为许多企业保持竞争优势的首选。

24、什么是升级/迁移服务？

答：升级/迁移服务是指升级/迁移目标软件的安装调试及数据转换服务。【不包括新软件实施、开发、培训、标准支持服务、高级支持服务、专项服务、专属服务等服务】

25、为什么需要升级/迁移服务？

答：ERP软件升级/迁移涉及到企业信息系统的整体改造，牵涉到系统环境、新软件安装、数据账套转换等方方面面，您需要专业技术人员来提供帮助。

(五)其他

26、我是从经销商处购买的金蝶产品，首年服务到期后也签订了新一年服务合同，为什么 金蝶总部不受理服务请求？

答：您必须购买金蝶总部的标准支持服务，才能享受总部客户服务中心提供的服务。请确认与经销商签订的服务合同是提供金蝶总部的标准支持服务。其次您需要确认经销商是否已经将《金蝶标准支持服务合同》信息登记在金蝶总部，更新了您的服务期。如服务期信息已更新，您可以去重新下载产品License文件，更新License文件后，您将在产品界面看到新的服务有效期。

27、我们刚接触金蝶软件，对未来需要的服务无法估计，不知道该如何选择服务产品，这 方面金蝶可提供哪些帮助？

答：您可以咨询金蝶服务顾问。金蝶服务顾问将根据您上年度的服务情况与应用需求做出评估，给出建议的服务方案。您可以以此作为参考，选择购买我们的服务产品。

28、我对我的服务商不满意怎么办？可以更换么？